Michel Montant, Vicepresident de Grup Posades Mèxic

Grup Posades és l’operadora hotelera llatinoamericana més gran de la regió; compta amb més de 111 hotels i 19.800 habitacions en 50 destinacions de platja i ciutat situats a Mèxic, Brasil, Argentina i Xile. El seu Vicepresident a Mèxic, Michel Montant, participarà en la sessió paral·lela dedicada a “Oportunitats al mercat d’Amèrica Llatina” dins del segon bloc del HIWC.

Quins paral·lelismes hi ha entre el mercat espanyol i el llatinoamericà en l’hostaleria?

En particular, a Mèxic i en alguns països de Amèrica Central i el Carib, el paral·lelisme més significatiu és que, així com la costa d’Espanya ha esdevingut una de les principals destinacions de vacances de descans a la recerca de sol i platja per a tot el mercat europeu, de la mateixa manera aquests països són la destinació principal de sol i platja per al mercat nord-americà. Encara que es troba en una etapa més jove del procés, per la desconfiança que encara existeix en el turista nord-americà d’aventurar-se fora del seu país a aquestes zones percebudes com menys segures. Per tant, el potencial és immens.

D’altra banda, els mercats llatinoamericans d’hostaleria estan molt menys desenvolupats que els de els països avançats, en particular l’espanyol. En general, en aquests països el nivell d’oferta hotelera de qualitat és encara reduït, perquè la demanda no havia estat aquí. No obstant això, està creixent de forma accelerada gràcies al desenvolupament econòmic, al creixement de la classe mitjana i a la descentralització econòmica dels diferents països cap a les diferents regions. Estimo que, a dia d’avui, existeix una oferta hotelera de qualitat (afiliats a una cadena o que tenen estàndards internacionals) que equival a una cinquena part del que existeix a Espanya.

Sens dubte, el país que va a l’avantguarda en desenvolupament d’oferta hotelera és Mèxic, a causa de la seva proximitat amb el mercat nord-americà, que li dóna una vocació més turística (4 a 5 vegades més visitants internacionals que els països que li segueixen: Brasil i Argentina).

Un altre paral·lelisme és que el tipus d’hostaleria a la regió s’apropa més al que existeix a Espanya (Europa en general) quant a la grandària i tipus d’hotels (més eficients, més reduïts en àrees, més verticals), versus el que es troba a Nord-amèrica.

Quines perspectives de futur té el sector hoteler en aquesta zona?

Com comentava anteriorment, el futur és molt prometedor, en vista del creixement i el desenvolupament econòmic de la zona, i l’explosió d’una demanda interna de viatgers locals, tant de negocis com de plaer, resultant d’aquest desenvolupament. Llatinoamèrica és avui la regió amb les millors perspectives d’estabilitat i creixement, després d’Àsia, i, si s’analitza l’oferta hotelera actual, es pot estimar l’enorme potencial de creixement que existeix. Hi ha molts pols nous d’inversió on no existeix infraestructura hotelera de qualitat.

Quins són els aspectes més interessants del mercat d’Amèrica Llatina per als operadors hotelers, especialment per als espanyols?

Sens dubte, l’afinitat de l’idioma i la cultura, i l’especialització dels operadors hotelers en l’operació eficient i productiva. Ja existeix a la regió, en particular a Mèxic i el Carib, una gran quantitat d’operadors espanyols, encara que s’han especialitzat a certs mercats de lleure molt posicionats (Cancún, Riviera Maya, Cuba, República Dominicana, etc.). Alguns tenen ja una presència important també en destinacions urbanes (NH, Melià, RIU), i això s’explica, per la comoditat de participar en un entorn on l’idioma i la cultura els són més accessibles.

Álvaro Carrillo de Albornoz, Director General de l’Instituto Tecnológico Hotelero ITH

L’Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) és un centre d’innovació per al sector hoteler i turístic, la missió del qual és millorar la competitivitat del sector mitjançant la innovació i la tecnologia. El seu Director General, Álvaro Carrillo de Albornoz, participarà en la primera taula rodona del HIWC dins del bloc “Els nous camins cap a l’eficiència i la rendibilitat hotelera” i moderarà, així mateix, la Sessió Paral·lela IV d’aquest bloc, sota el títol “Finança la sostenibilitat amb l’estalvi”.

Quins aspectes de la gestió hotelera són els més susceptibles de millora quant a la seva repercussió en l’eficiència de les empreses?

El turisme i, especialment l’hoteleria, és una activitat intensiva en ús d’energia. De fet, una part molt important de la factura energètica d’un hotel inclou els consums associats als aires condicionats i climatitzadors, a la producció d’aigua calenta sanitària i a la il·luminació. La clau està a saber quins són els primers passos que un hotel ha de donar per reduir aquests costos (el segon més important després de la partida de personal); per ser més eficients és necessari saber quant consumim i com ho fem, per posteriorment prendre les mesures més adequades.

La sostenibilitat és un dels grans reptes d’aquest sector. En quins aspectes pot un establiment hoteler ser més sostenible?

Els hotels espanyols poden actuar en diversos fronts per millorar els seus nivells d’eficiència energètica i de sostenibilitat. En aquest sentit, des de l’Instituto Tecnológico Hotelero estem treballant en un pla d’acció global, el Programa Hotel Sostenible, que hem engegat a l’Àrea de Sostenibilitat i Eficiència Energètica, i que pretén integrar una sèrie de tecnologies i equipaments que, aplicats a un hotel, aconsegueixin majors nivells d’eficiència energètica i redueixin el seu impacte en l’entorn.

Aquest projecte integral implica desenvolupar projectes pilot a diverses àrees complementàries, com a il·luminació interior i exterior; envolupant tèrmica; climatització eficient amb refredadores, micro-cogeneració i bombes de calor (convencionals i geotèrmiques); bombes de circulació eficients; venda d’energia útil produïda amb biomassa; i acristallament intel·ligent, entre d’altres; i la seva correcta difusió en el sector hoteler i turístic, vital per comprendre no només l’abast material, sinó també el seu valor com a argument comercial, factor de diferenciació de marca i com a pilar per construir una reputació que es tradueixi en més clients i més ingressos.

On se situa el nostre país quant a eficiència hotelera? Quins creu que són els principals reptes del sector?

El sector hoteler espanyol ha avançat molt en matèria d’eficiència energètica, però encara hi ha molta feina per fer. És necessari fer un pas més cap a la sostenibilitat, introduir procediments estandarditzats, mesurar exhaustivament els avanços en matèria d’eficiència energètica i incorporar pràctiques que ajudin a reduir l’impacte mediambiental associat a les activitats turístiques.

L’objectiu és preparar-se per a un futur proper, en el qual la sostenibilitat ja no serà una opció sinó una obligació, i en aquest procés, atendre a un perfil de turista que demanda allotjaments sostenibles amb l’entorn. En aquest sentit, és necessari conscienciar als hotelers i explicar-los els efectes positius i els retorns de la inversió en matèria de sostenibilitat, especialment en àrees com el màrqueting i el branding. La veritat és que no és només important ser sostenible, a més cal comunicar-ho; per això, el gran repte és fer més visibles les polítiques de sostenibilitat, identificar-les clarament per a la demanda, explicant no només els factors que els converteixen en allotjaments eficients, sinó també aclarint que la sostenibilitat no implica ni l’encariment de les tarifes ni menors nivells de confort.

Luis Marcó, fundador i President de Marcó & Associats

Marcó & Associats és una firma capdavantera en serveis de consultoria hotelera que neix de l’experiència i llarga trajectòria professional de Luis Marcó, que ha exercit en diverses cadenes hoteleres de luxe com Princess, Ritz Carlton i Mandarín Oriental. Marcó serà el moderador de la sessió paral·lela dedicada al luxe dins del Bloc III del HIWC (“Les persones i el canvi: la nova intel·ligència de l’èxit”).

Quin és el factor estratègic de la gestió dels recursos humans en la indústria hotelera?

Al meu entendre no n’hi ha només un, sinó tres factors: el primer és seleccionar un director/a de RH que comprengui i assimili la filosofia d’empresa que l’està contractant; el segon és totalment depenent d’una bona selecció de personal. De fet, existeixen empreses amb metodologia especialitzada per aconseguir-ho; i el tercer és la formació i entrenament (training) intensiu i continu dels empleats per aconseguir el servei que es pretén aconseguir.

Quines són les claus per aconseguir l’excel·lència en el servei?

Abans de res, cal tenir clara la missió global de l’empresa i quin tipus de serveis es volen oferir a la clientela. A continuació, s’han de centrar tots els esforços a aconseguir que els nostres empleats es considerin part de l’empresa, amb la qual cosa el bon servei està garantit.

On se situa el nostre país quant a qualitat de servei?

Als hotels de 5 estrelles, s’adverteix una millora notable en el servei al client. Comparant Espanya amb la resta dels països turístics més visitats, com per exemple, EUA, França, Mèxic, Xina… estaríem, en una escala de l’1 al 10, en el lloc 6. Això significa que, amb l’excepció dels alumnes de les escoles de Turisme que volen fer carrera dins d’aquest sector, la resta dels quals treballen en la nostra indústria ho fan per feina, no per vocació.

Ronald J. Friedlander, President de ReviewPro

ReviewPro va néixer el 2008 amb la idea que, si els hotels poguessin escoltar i respondre al que els clients deien sobre ells online, podrien millorar l’experiència del client i incrementar els seus ingressos. Avui, la companyia ofereix una eina analítica online que permet als hotels afegir, organitzar i gestionar de manera eficaç la seva reputació i presència online en els principals llocs web de xarxes i mitjans socials.

Quines són les claus per aconseguir una bona reputació online (i mantenir-la)?

En principi, brindar un servei de qualitat hauria de garantir a un hotel bones ressenyes per part dels seus clients i, en conseqüència, una bona reputació online. Però com es determina tant el nivell de qualitat corrent d’un hotel com aquell al que pot aspirar? Tradicionalment, les enquestes de satisfacció i els mystery shoppers han complert aquesta funció, però avui que Internet ha atorgat un poder inèdit als usuaris, que han passat de ser prescriptors entre el seu cercle més proper d’amics i familiars a dirigir-se a tothom a través de webs especialitzades com Tripadvisor, agències online com Booking o Expedia, o xarxes socials, el sector hoteler té al seu abast una font de business intelligence il·limitada per millorar les seves ràtios de qualitat.

La plataforma desenvolupada per ReviewPro no només fa assequible l’accés a aquest volum ingent d’informació –milions d’opinions repartides en més de 100 webs i en 21 idiomes–, sinó que genera tasques amb responsables i timings assignats, benchmarkings entre competidors o hotels d’una mateixa cadena i índexs com el Global Review Index ™, una síntesi en un únic indicador de totes les puntuacions rebudes per un hotel en Internet en un període de temps determinat, elaborada a partir d’un algorisme propi i que està convertint-se en l’estàndard de referència de la indústria. Totes aquestes prestacions ens converteixen pràcticament en un departament de qualitat que funciona a cop de clic i, per tant, en una peça clau per identificar àrees de millora, actuar sobre les mateixes i millorar la qualitat d’un hotel i, en definitiva, la seva competitivitat.

Per què és important per a un hotel estar present a les xarxes socials?

Amb independència de l’ús que faci un hotel o una cadena de les xarxes socials en la seva estratègia de màrqueting, és molt important dur a terme en paral·lel una anàlisi profunda de tot el que es diu sobre ell en Facebook, Twitter o Foursquare, per citar només tres exemples, a través de plataformes com la nostra.

No en va, un estudi de Bank of America-Merrill Lynch reflecteix que el 55% dels usuaris de Facebook utilitzen aquesta xarxa social per assessorar-se a l’hora de viatjar i, segons Market Metrix, les opinions d’usuaris avui són més decisives en l’elecció d’un hotel (51%) que la seva localització (48%) o el seu preu (42%).

En quin moment es troba el sector hoteler al nostre país quant a presència a les xarxes i reputació online?

Els hotels espanyols mostren un interès i una preocupació creixents per la seva reputació online, com acredita en el nostre cas el fet de treballar per a 17 de les 25 majors cadenes nacionals i per més d’1.300 hotels en tota la península.

El repte actual dels hotels no és, per tant, decidir si necessiten o no mesurar la seva reputació online, sinó determinar en quines àrees de la seva gestió corrent aquesta informació pot derivar en un avantatge competitiu.

Per la nostra experiència amb els nostres més de 3.000 clients en 70 països, la business intelligence que genera la nostra plataforma resulta d’utilitat per a la pràctica totalitat de departaments que comprèn un establiment o una cadena hotelera: és una eina de màrqueting i comunicació, naturalment, però també un input bàsic per establir la política de preus, per determinar les bonificacions dels directius, per millorar el funcionament del departament de qualitat, etcètera.

Benvingut al blog de Hospitality Industry World Congress 

Benvinguts al blog d’Hospitality Industry World Congress, un punt de trobada per a tots els professionals de la indústria hotelera, i un espai en què compartir i analitzar les seves últimes tendències de la mà dels líders internacionals del sector.

Hospitality Industry World Congress és l’esdeveniment mundial dels líders de la indústria hotelera que neix amb la vocació d’aglutinar el coneixement i intel·ligència del sector i d’aportar solucions globals.

En la seva primera edició, els dies 17 i 18 d’Octubre de 2012, Hospitality Industry World Congress reunirà a Barcelona els principals líders mundials del sector, que seran, a més, els principals col·laboradors d’aquest blog.

Al costat d’ells, anirem descobrint les tendències més imminents entorn de l’Hoteleria, i les opinions més qualificades sobre les quatre grans àrees temàtiques entorn de les quals s’estructura l’Hospitality Industry World Congress:

•           Els nous camins cap a l’eficiència i la rendibilitat hotelera

•           Expansió i internacionalització. Cap a on cal anar?

•           Les persones i el canvi: la nova intel·ligència de l’èxit

•           La comercialització i el màrqueting, el canvi total

A més de tota la informació sobre el programa del congrés Hospitality Industry World Congress, en aquest blog podrà seguir de primera mà tota l’actualitat professional i innovació al món de l’hoteleria.

Benvinguts!