Michel Montant, Vicepresidente de Grupo Posadas México

Grupo Posadas es la operadora hotelera latinoamericana más grande de la región; cuenta con más de 111 hoteles y 19.800 habitaciones en 50 destinos de playa y ciudad ubicados en México, Brasil, Argentina y Chile. Su Vicepresidente en México, Michel Montant, participará en la sesión paralela dedicada a “Oportunidades en el mercado de América Latina” dentro del segundo bloque del HIWC.

¿Qué paralelismos se dan entre el mercado español y el latinoamericano en la hostelería?

En particular, en México y en algunos países de Centroamérica y el Caribe, el paralelismo más significativo es que, así como la costa de España se ha vuelto uno de los principales destinos de vacaciones de descanso en busca de sol y playa para todo el mercado europeo, de la misma forma estos países son el destino principal de sol y playa para el mercado norteamericano. Aunque se encuentra en una etapa más joven del proceso, por la desconfianza que todavía existe en el turista norteamericano de aventurarse fuera de su país a estas zonas percibidas como menos seguras. Por lo tanto, el potencial es inmenso.

Por otro lado, los mercados latinoamericanos de hostelería están mucho menos desarrollados que los de los países avanzados, en particular el español. En general, en estos países el nivel de oferta hotelera de calidad es todavía reducido, porque la demanda no había estado ahí. Sin embargo, está creciendo de forma acelerada gracias al desarrollo económico, al crecimiento de la clase media, y a la descentralización económica de los diferentes países hacia las distintas regiones. Estimo que, a día de hoy, existe una oferta hotelera de calidad (afiliados a una cadena o que tienen estándares internacionales) que equivale a una quinta parte de la que existe en España.

Sin duda, el país que va a la vanguardia en desarrollo de oferta hotelera es México, debido a su cercanía con el mercado norteamericano, que le da una vocación más turística (4 a 5 veces más visitantes internacionales que los países que le siguen: Brasil y Argentina).

Otro paralelismo es que el tipo de hostelería en la región se acerca más al que existe en España y Europa en general en cuanto al tamaño y tipo de hoteles (más eficientes, más reducidos en áreas, más verticales), versus lo que se encuentra en Norteamérica.

¿Qué perspectivas de futuro tiene el sector hotelero en esta zona?

Como comentaba anteriormente, el futuro es muy prometedor, en vista del crecimiento y el desarrollo económico de la zona, y la explosión de una demanda interna de viajeros locales, tanto de negocios como de placer resultante de este desarrollo. Latinoamérica es, hoy en día, la región con las mejores perspectivas de estabilidad y crecimiento, después de Asia, y, si se analiza la oferta hotelera actual, se puede estimar el enorme potencial de crecimiento que existe. Hay muchos polos nuevos de inversión donde no existe infraestructura hotelera de calidad.

¿Cuáles son los aspectos más interesantes del mercado de América Latina para los operadores hoteleros, especialmente para los españoles?

Sin duda, la afinidad del idioma y la cultura, y la especialización de los operadores hoteleros en la operación eficiente y productiva. Ya existe en la región, en particular en México y el Caribe, una gran cantidad de operadores españoles, aunque se han especializado en ciertos mercados de placer muy posicionados (Cancún, Riviera Maya, Cuba, República Dominicana, etc.). Algunos tienen ya una presencia importante también en destinos urbanos (NH, Melià, RIU), y esto se explica por la comodidad de participar en un entorno donde el idioma y la cultura les son más accesibles.

Álvaro Carrillo de Albornoz, Director General de Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)

El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) es un centro de innovación para el sector hotelero y turístico, cuya misión es mejorar la competitividad del sector mediante la innovación y la tecnología. Su Director General, Álvaro Carrillo de Albornoz, participará en la primera mesa redonda del HIWC dentro del bloque “Los nuevos caminos hacia la eficiencia y la rentabilidad hotelera” y moderará, asimismo, la Sesión Paralela IV de este bloque, bajo el título “Financia la sostenibilidad con el ahorro”.

¿Qué aspectos de la gestión hotelera son los más susceptibles de mejora en cuanto a su repercusión en la eficiencia de las empresas?

El turismo y, especialmente la hotelería, son una actividad intensiva en uso de energía. De hecho, una parte muy importante de la factura energética de un hotel incluye los consumos asociados a los aires acondicionados y climatizadores, a la producción de agua caliente sanitaria y a la iluminación. La clave está en saber cuáles son los primeros pasos que un hotel debe dar para reducir estos costes (el segundo más importante tras la partida de personal): para ser más eficientes es necesario saber cuánto consumimos y cómo lo hacemos, para posteriormente tomar las medidas más adecuadas.

La sostenibilidad es uno de los grandes retos de este sector. ¿En qué aspectos puede un establecimiento hotelero ser más sostenible?

Los hoteles españoles pueden actuar en varios frentes para mejorar sus niveles de eficiencia energética y de sostenibilidad. En este sentido, desde el Instituto Tecnológico Hotelero estamos trabajando en un plan de acción global, el Programa Hotel Sostenible, que hemos puesto en marcha en el Área de Sostenibilidad y Eficiencia Energética, y que pretende integrar una serie de tecnologías y equipamientos que, aplicados a un hotel, logren mayores niveles de eficiencia energética y reduzcan su impacto en el entorno.

Este proyecto integral implica desarrollar proyectos piloto en varias áreas complementarias, como iluminación interior y exterior; envolvente térmica; climatización eficiente con enfriadoras, micro-cogeneración y bombas de calor (convencionales y geotérmicas); bombas de circulación eficientes; venta de energía útil producida con biomasa; y acristalamiento inteligente, entre otros; y su correcta difusión en el sector hotelero y turístico, vital para comprender no sólo el alcance material, sino también su valor como argumento comercial, factor de diferenciación de marca y como pilar para construir una reputación que se traduzca en más clientes y más ingresos.

¿Dónde se sitúa nuestro país en cuanto a eficiencia hotelera? ¿Cuáles cree que son los principales retos del sector? 

El sector hotelero español ha avanzado mucho en materia de eficiencia energética, pero aún hay mucho trabajo por hacer. Es necesario dar un paso más hacia la sostenibilidad, introducir procedimientos estandarizados, medir exhaustivamente los avances en materia de eficiencia energética e incorporar prácticas que ayuden a reducir el impacto medioambiental asociado a las actividades turísticas.

El objetivo es prepararse para un futuro cercano, en el que la sostenibilidad ya no será una opción sino una obligación y, en este proceso, atender a un perfil de turista que demanda alojamientos sostenibles y respetuosas con el entorno. En este sentido, es necesario concienciar a los hoteleros y explicarles los efectos positivos y los retornos de la inversión en materia de sostenibilidad, especialmente en áreas como el marketing y el branding. Lo cierto es que no es sólo importante ser sostenible, además hay que comunicarlo; por eso, el gran reto es hacer más visibles las políticas de sostenibilidad, identificarlas claramente para la demanda, explicando no sólo los factores que los convierten en alojamientos eficientes, sino también aclarando que la sostenibilidad no implica ni el encarecimiento de las tarifas ni menores niveles de confort.

Luis Marcó, fundador y Presidente de Marcó & Asociados

Marcó & Asociados es una firma líder en servicios de consultoría hotelera que nace de la experiencia y larga trayectoria profesional de Luis Marcó, que ha ejercido en varias cadenas hoteleras de lujo como Princess, Ritz Carlton y Mandarín Oriental. Marcó será el moderador de la sesión paralela dedicada al lujo dentro del Bloque III del HIWC (“Las personas y el cambio: la nueva inteligencia del éxito”).

¿Cuál es el factor estratégico de la gestión de los recursos humanos en la industria hotelera?

A mi entender no hay sólo uno, sino tres factores: el primero es seleccionar a un director/a de RR.HH. que comprenda y asimile la filosofía de empresa que le está contratando; el segundo es totalmente dependiente de una buena selección de personal -de hecho, existen empresas con metodología especializada para conseguirlo-; y el tercero es la formación y entrenamiento (training) intensivo y continuo de los empleados para conseguir el servicio que se pretende alcanzar.

¿Cuáles son las claves para alcanzar la excelencia en el servicio?

Antes de nada, hay que tener clara la misión global de la empresa y qué tipo de servicios se quieren ofrecer a la clientela. A continuación, se deben centrar todos los esfuerzos en  lograr que nuestros empleados se consideren parte de la empresa, con lo cual el buen servicio está garantizado.

¿Dónde se sitúa nuestro país en cuanto a calidad de servicio?

En los hoteles de 5 estrellas, se advierte una mejora notable en el servicio al cliente. Comparando España con el resto de los países turísticos más visitados, como, por ejemplo, EE.UU., Francia, México, China… estaríamos, en una escala del 1 al 10, en el puesto 6. Eso significa que, con la salvedad de los alumnos de las escuelas de Turismo que quieren hacer carrera dentro de este sector, el resto de los que trabajan en nuestra industria lo hacen por trabajo, no por vocación.

Ronald J. Friedlander, Presidente de ReviewPro

ReviewPro nació en 2008 con la idea de que, si los hoteles pudieran escuchar y responder a lo que los clientes decían sobre ellos online, podrían mejorar la experiencia del cliente e incrementar sus ingresos. Hoy, la compañía ofrece una herramienta analítica online que permite a los hoteles agregar, organizar y gestionar de manera eficaz su reputación y presencia online en los principales sitios web de redes y medios sociales.

¿Cuáles son las claves para lograr una buena reputación online (y mantenerla)?

En principio, brindar un servicio de calidad debería garantizar a un hotel buenas reseñas por parte de sus clientes y, en consecuencia, una buena reputación online. Pero ¿cómo se determina tanto el nivel de calidad corriente de un hotel como aquel al que puede aspirar? Tradicionalmente, las encuestas de satisfacción y los mystery shoppers han cumplido esa función, pero hoy que Internet ha otorgado un poder inédito a los usuarios, que han pasado de ser prescriptores entre su círculo más próximo de amigos y familiares a dirigirse a todo el mundo a través de webs especializadas como Tripadvisor, agencias online como Booking o Expedia, o redes sociales, el sector hotelero tiene a su alcance una fuente de business intelligence ilimitada para mejorar sus ratios de calidad.

La plataforma desarrollada por ReviewPro no sólo hace asequible el acceso a este volumen ingente de información –millones de opiniones repartidas en más de 100 webs y en 21 idiomas–, sino que genera tareas con responsables y timings asignados, benchmarkings entre competidores u hoteles de una misma cadena e índices como el Global Review Index™, una síntesis en un único indicador de todas las puntuaciones recibidas por un hotel en Internet en un periodo de tiempo determinado, elaborada a partir de un algoritmo propio y que está convirtiéndose en el estándar de referencia de la industria. Todas estas prestaciones nos convierten prácticamente en un departamento de calidad que funciona a golpe de clic y, por lo tanto, en una pieza clave para identificar áreas de mejora, actuar sobre las mismas y mejorar la calidad de un hotel, y, en definitiva, su competitividad.

¿Por qué es importante para un hotel estar presente en las redes sociales?

Con independencia del uso que haga un hotel o una cadena de las redes sociales en su estrategia de marketing, es muy importante llevar a cabo en paralelo un análisis profundo de todo lo que se dice sobre él en Facebook, Twitter o Foursquare, por citar sólo tres ejemplos, a través de plataformas como la nuestra.

No en vano, un estudio de Bank of America-Merrill Lynch refleja que el 55% de los usuarios de Facebook utilizan esta  red social para asesorarse a la hora de viajar, y según Market Metrix, las opiniones de usuarios hoy son más decisivas en la elección de un hotel (51%) que su localización (48%) o su precio (42%).

¿En qué momento se encuentra el sector hotelero en nuestro país en cuanto a presencia en las redes y reputación online?

Los hoteles españoles muestran un interés y una preocupación crecientes por su reputación online, como acredita en nuestro caso el hecho de trabajar para 17 de las 25 mayores cadenas nacionales y para más de 1.300 hoteles en toda la península.

El reto actual de los hoteles no es, por lo tanto, decidir si necesitan o no medir su reputación online, sino determinar en qué áreas de su gestión corriente esa información puede derivar en una ventaja competitiva.

Por nuestra experiencia con nuestros más de 3.000 clientes en 70 países, la business intelligence que genera nuestra plataforma resulta de utilidad para la práctica totalidad de departamentos que comprende un establecimiento o una cadena hotelera: es una herramienta de marketing y comunicación, naturalmente, pero también un input básico para establecer la política de precios, para determinar las bonificaciones de los directivos, para mejorar el funcionamiento del departamento de calidad, etcétera.

Hospitality Industry World Congress

En su primera edición, los días 17 y 18 de Octubre de 2012, Hospitality Industry World Congress reunirá en Barcelona a los princi

pales líderes mundiales del sector, que serán, además, los principales colaboradores de este blog.

Junto a ellos, iremos descubriendo las tendencias más inminentes entorno a la Hotelería, y las opiniones más cualificadas sobre las cuatro grandes áreas temáticas entorno a las cuales se estructura el Hospitality Industry World Congress:

• Los nuevos caminos hacia la eficiencia y la rentabilidad hotelera
• Expansión e internacionalización ¿Hacia dónde hay que ir?
• Las personas y el cambio: la nueva inteligencia del éxito
• La comercialización y el marketing, el cambio total

Además de toda la información acerca del programa del congreso Hospitality Industry World Congress, en este blog podrá seguir de primera mano toda la actualidad profesional e innovación en el mundo de la hotelería.

¡Bienvenid@s!