“Las opiniones de usuarios hoy son más decisivas en la elección de un hotel que su localización o su precio”

Ronald J. Friedlander, Presidente de ReviewPro

ReviewPro nació en 2008 con la idea de que, si los hoteles pudieran escuchar y responder a lo que los clientes decían sobre ellos online, podrían mejorar la experiencia del cliente e incrementar sus ingresos. Hoy, la compañía ofrece una herramienta analítica online que permite a los hoteles agregar, organizar y gestionar de manera eficaz su reputación y presencia online en los principales sitios web de redes y medios sociales.

¿Cuáles son las claves para lograr una buena reputación online (y mantenerla)?

En principio, brindar un servicio de calidad debería garantizar a un hotel buenas reseñas por parte de sus clientes y, en consecuencia, una buena reputación online. Pero ¿cómo se determina tanto el nivel de calidad corriente de un hotel como aquel al que puede aspirar? Tradicionalmente, las encuestas de satisfacción y los mystery shoppers han cumplido esa función, pero hoy que Internet ha otorgado un poder inédito a los usuarios, que han pasado de ser prescriptores entre su círculo más próximo de amigos y familiares a dirigirse a todo el mundo a través de webs especializadas como Tripadvisor, agencias online como Booking o Expedia, o redes sociales, el sector hotelero tiene a su alcance una fuente de business intelligence ilimitada para mejorar sus ratios de calidad.

La plataforma desarrollada por ReviewPro no sólo hace asequible el acceso a este volumen ingente de información –millones de opiniones repartidas en más de 100 webs y en 21 idiomas–, sino que genera tareas con responsables y timings asignados, benchmarkings entre competidores u hoteles de una misma cadena e índices como el Global Review Index™, una síntesis en un único indicador de todas las puntuaciones recibidas por un hotel en Internet en un periodo de tiempo determinado, elaborada a partir de un algoritmo propio y que está convirtiéndose en el estándar de referencia de la industria. Todas estas prestaciones nos convierten prácticamente en un departamento de calidad que funciona a golpe de clic y, por lo tanto, en una pieza clave para identificar áreas de mejora, actuar sobre las mismas y mejorar la calidad de un hotel, y, en definitiva, su competitividad.

¿Por qué es importante para un hotel estar presente en las redes sociales?

Con independencia del uso que haga un hotel o una cadena de las redes sociales en su estrategia de marketing, es muy importante llevar a cabo en paralelo un análisis profundo de todo lo que se dice sobre él en Facebook, Twitter o Foursquare, por citar sólo tres ejemplos, a través de plataformas como la nuestra.

No en vano, un estudio de Bank of America-Merrill Lynch refleja que el 55% de los usuarios de Facebook utilizan esta  red social para asesorarse a la hora de viajar, y según Market Metrix, las opiniones de usuarios hoy son más decisivas en la elección de un hotel (51%) que su localización (48%) o su precio (42%).

¿En qué momento se encuentra el sector hotelero en nuestro país en cuanto a presencia en las redes y reputación online?

Los hoteles españoles muestran un interés y una preocupación crecientes por su reputación online, como acredita en nuestro caso el hecho de trabajar para 17 de las 25 mayores cadenas nacionales y para más de 1.300 hoteles en toda la península.

El reto actual de los hoteles no es, por lo tanto, decidir si necesitan o no medir su reputación online, sino determinar en qué áreas de su gestión corriente esa información puede derivar en una ventaja competitiva.

Por nuestra experiencia con nuestros más de 3.000 clientes en 70 países, la business intelligence que genera nuestra plataforma resulta de utilidad para la práctica totalidad de departamentos que comprende un establecimiento o una cadena hotelera: es una herramienta de marketing y comunicación, naturalmente, pero también un input básico para establecer la política de precios, para determinar las bonificaciones de los directivos, para mejorar el funcionamiento del departamento de calidad, etcétera.