“Les opinions d’usuaris avui són més decisives en l’elecció d’un hotel que la seva localització o el seu preu”

Ronald J. Friedlander, President de ReviewPro

ReviewPro va néixer el 2008 amb la idea que, si els hotels poguessin escoltar i respondre al que els clients deien sobre ells online, podrien millorar l’experiència del client i incrementar els seus ingressos. Avui, la companyia ofereix una eina analítica online que permet als hotels afegir, organitzar i gestionar de manera eficaç la seva reputació i presència online en els principals llocs web de xarxes i mitjans socials.

Quines són les claus per aconseguir una bona reputació online (i mantenir-la)?

En principi, brindar un servei de qualitat hauria de garantir a un hotel bones ressenyes per part dels seus clients i, en conseqüència, una bona reputació online. Però com es determina tant el nivell de qualitat corrent d’un hotel com aquell al que pot aspirar? Tradicionalment, les enquestes de satisfacció i els mystery shoppers han complert aquesta funció, però avui que Internet ha atorgat un poder inèdit als usuaris, que han passat de ser prescriptors entre el seu cercle més proper d’amics i familiars a dirigir-se a tothom a través de webs especialitzades com Tripadvisor, agències online com Booking o Expedia, o xarxes socials, el sector hoteler té al seu abast una font de business intelligence il·limitada per millorar les seves ràtios de qualitat.

La plataforma desenvolupada per ReviewPro no només fa assequible l’accés a aquest volum ingent d’informació –milions d’opinions repartides en més de 100 webs i en 21 idiomes–, sinó que genera tasques amb responsables i timings assignats, benchmarkings entre competidors o hotels d’una mateixa cadena i índexs com el Global Review Index ™, una síntesi en un únic indicador de totes les puntuacions rebudes per un hotel en Internet en un període de temps determinat, elaborada a partir d’un algorisme propi i que està convertint-se en l’estàndard de referència de la indústria. Totes aquestes prestacions ens converteixen pràcticament en un departament de qualitat que funciona a cop de clic i, per tant, en una peça clau per identificar àrees de millora, actuar sobre les mateixes i millorar la qualitat d’un hotel i, en definitiva, la seva competitivitat.

Per què és important per a un hotel estar present a les xarxes socials?

Amb independència de l’ús que faci un hotel o una cadena de les xarxes socials en la seva estratègia de màrqueting, és molt important dur a terme en paral·lel una anàlisi profunda de tot el que es diu sobre ell en Facebook, Twitter o Foursquare, per citar només tres exemples, a través de plataformes com la nostra.

No en va, un estudi de Bank of America-Merrill Lynch reflecteix que el 55% dels usuaris de Facebook utilitzen aquesta xarxa social per assessorar-se a l’hora de viatjar i, segons Market Metrix, les opinions d’usuaris avui són més decisives en l’elecció d’un hotel (51%) que la seva localització (48%) o el seu preu (42%).

En quin moment es troba el sector hoteler al nostre país quant a presència a les xarxes i reputació online?

Els hotels espanyols mostren un interès i una preocupació creixents per la seva reputació online, com acredita en el nostre cas el fet de treballar per a 17 de les 25 majors cadenes nacionals i per més d’1.300 hotels en tota la península.

El repte actual dels hotels no és, per tant, decidir si necessiten o no mesurar la seva reputació online, sinó determinar en quines àrees de la seva gestió corrent aquesta informació pot derivar en un avantatge competitiu.

Per la nostra experiència amb els nostres més de 3.000 clients en 70 països, la business intelligence que genera la nostra plataforma resulta d’utilitat per a la pràctica totalitat de departaments que comprèn un establiment o una cadena hotelera: és una eina de màrqueting i comunicació, naturalment, però també un input bàsic per establir la política de preus, per determinar les bonificacions dels directius, per millorar el funcionament del departament de qualitat, etcètera.