“Si els empleats se senten part de l’empresa, el bon servei està garantit”

Luis Marcó, fundador i President de Marcó & Associats

Marcó & Associats és una firma capdavantera en serveis de consultoria hotelera que neix de l’experiència i llarga trajectòria professional de Luis Marcó, que ha exercit en diverses cadenes hoteleres de luxe com Princess, Ritz Carlton i Mandarín Oriental. Marcó serà el moderador de la sessió paral·lela dedicada al luxe dins del Bloc III del HIWC (“Les persones i el canvi: la nova intel·ligència de l’èxit”).

Quin és el factor estratègic de la gestió dels recursos humans en la indústria hotelera?

Al meu entendre no n’hi ha només un, sinó tres factors: el primer és seleccionar un director/a de RH que comprengui i assimili la filosofia d’empresa que l’està contractant; el segon és totalment depenent d’una bona selecció de personal. De fet, existeixen empreses amb metodologia especialitzada per aconseguir-ho; i el tercer és la formació i entrenament (training) intensiu i continu dels empleats per aconseguir el servei que es pretén aconseguir.

Quines són les claus per aconseguir l’excel·lència en el servei?

Abans de res, cal tenir clara la missió global de l’empresa i quin tipus de serveis es volen oferir a la clientela. A continuació, s’han de centrar tots els esforços a aconseguir que els nostres empleats es considerin part de l’empresa, amb la qual cosa el bon servei està garantit.

On se situa el nostre país quant a qualitat de servei?

Als hotels de 5 estrelles, s’adverteix una millora notable en el servei al client. Comparant Espanya amb la resta dels països turístics més visitats, com per exemple, EUA, França, Mèxic, Xina… estaríem, en una escala de l’1 al 10, en el lloc 6. Això significa que, amb l’excepció dels alumnes de les escoles de Turisme que volen fer carrera dins d’aquest sector, la resta dels quals treballen en la nostra indústria ho fan per feina, no per vocació.