“Si los empleados se sienten parte de la empresa, el buen servicio está garantizado”

Luis Marcó, fundador y Presidente de Marcó & Asociados

Marcó & Asociados es una firma líder en servicios de consultoría hotelera que nace de la experiencia y larga trayectoria profesional de Luis Marcó, que ha ejercido en varias cadenas hoteleras de lujo como Princess, Ritz Carlton y Mandarín Oriental. Marcó será el moderador de la sesión paralela dedicada al lujo dentro del Bloque III del HIWC (“Las personas y el cambio: la nueva inteligencia del éxito”).

¿Cuál es el factor estratégico de la gestión de los recursos humanos en la industria hotelera?

A mi entender no hay sólo uno, sino tres factores: el primero es seleccionar a un director/a de RR.HH. que comprenda y asimile la filosofía de empresa que le está contratando; el segundo es totalmente dependiente de una buena selección de personal -de hecho, existen empresas con metodología especializada para conseguirlo-; y el tercero es la formación y entrenamiento (training) intensivo y continuo de los empleados para conseguir el servicio que se pretende alcanzar.

¿Cuáles son las claves para alcanzar la excelencia en el servicio?

Antes de nada, hay que tener clara la misión global de la empresa y qué tipo de servicios se quieren ofrecer a la clientela. A continuación, se deben centrar todos los esfuerzos en  lograr que nuestros empleados se consideren parte de la empresa, con lo cual el buen servicio está garantizado.

¿Dónde se sitúa nuestro país en cuanto a calidad de servicio?

En los hoteles de 5 estrellas, se advierte una mejora notable en el servicio al cliente. Comparando España con el resto de los países turísticos más visitados, como, por ejemplo, EE.UU., Francia, México, China… estaríamos, en una escala del 1 al 10, en el puesto 6. Eso significa que, con la salvedad de los alumnos de las escuelas de Turismo que quieren hacer carrera dentro de este sector, el resto de los que trabajan en nuestra industria lo hacen por trabajo, no por vocación.